Alza.sk prvýkrát nasadzuje v zákazníckej starostlivosti umelú inteligenciu. Robot Alzee má pomôcť zrýchliť a zároveň zlepšiť vybavovanie zákazníckych požiadaviek. Ostrému spusteniu predchádzalo šesť mesiacov vývoja a testovania, vrátane niekoľko tisíc testovacích telefonických hovorov. Alzee je totiž prvým hlasom, ktorý dvíha prichádzajúce zákaznícke hovory.
„Vďaka Alzee sa zákazníci pri telefonáte na našu zákaznícku linku rýchlejšie a pohodlnejšie dovolajú priamo k operátorovi, ktorý je v danej chvíli najlepšie schopný ich požiadavku vyriešiť,“ vysvetľuje Andrea Slaná, country manažérka Alza.sk a dodáva: „Voicebot po spojení hovoru zákazníka požiada, aby jednou vetou vysvetlil, s čím potrebuje pomôcť, a po potvrdení, že požiadavku správne rozpoznal, ju prepojí na najvhodnejšieho kolegu. Odpadá tak nutnosť zadávať číslo skupiny požiadaviek na klávesnici telefónu.“
Robot zatiaľ dokáže rozpoznať viac ako 40 dôvodov telefonátov a podľa nich hovory prepája špecializovaným tímom operátorov. Na otázky ohľadne otváracích hodín jednotlivých pobočiek dokáže odpovedať priamo bez nutnosti kontaktu so živým operátorom. Zároveň firma pracuje na jeho ďalšom rozvoji a postupne pribudne kategória otázok, ktoré dokáže pre zákazníkov vyriešiť, rozširovať.
Operátori call centra sa tak môžu viac špecializovať na konkrétnu problematiku a vyriešiť tak väčšie množstvo zákazníckych požiadaviek ihneď pri prvom kontakte. „Mesačne naši operátori v priemere spracovávajú 18-tisíc otázok od zákazníkov, v hlavnej sezóne pred Vianocami je to až 25-tisíc. Zapojenie umelej inteligencie Alzee nám pomôže tento servis ešte zrýchliť a zefektívniť,“ predpokladá Lenka Bartizalová, riaditeľka call centra Alza.
Robot Alzee rieši nielen hovory na telefonickej linke zákazníckej podpory, ale umelá inteligencia zároveň triedi písomné otázky a požiadavky zákazníkov z webového formulára a e-mailových adries. Vďaka tomu sa aj im môžu špecialisti, nielen zo zákazníckej podpory, ale aj ďalších oddelení firmy, venovať rýchlejšie. Pri niektorých otázkach dokonca robot pripraví operátorom návrh odpovede.
Špecializovaný tím call centra spoločne s dodávateľmi technológie vykonali počas vývoja Alzee niekoľko tisíc testovacích hovorov, aby umelá inteligencia dokázala reagovať na čo najviac rôznych situácií, ktoré môžu počas hovoru so zákazníkom nastať. Napriek tomu si e-shop uvedomuje, že môžu nastať scenáre, ktoré zákazník ľahšie vyrieši s človekom, a preto je možné počas hovoru požiadať o prepojenie na operátora.
Alzee je kombinácia rôznych automatizačných riešení a umelej inteligencie. E-shop očakáva, že vďaka postupnému učeniu sa bude jej pracovná náplň ďalej rozširovať. Aktuálne v Alze pomáha s odchádzajúcimi aj prichádzajúcimi hovormi, triedi prijaté písomné žiadosti a pomáha na ne odpovedať, prípadne ich odovzdáva špecializovaným tímom. Vďaka tomu môžu jej ľudskí kolegovia rýchlejšie a efektívnejšie riešiť požiadavky zákazníkov.
We use 8 categories of cookies on our website:
Technical cookies
These are strictly necessary for the functioning of the website and the features you choose to use. Without them, our website would not work; you wouldn't be able to log in to your user account, for example.Functionality cookies
These cookies allow us to remember your basic choices and improve the user experience. These include remembering your preferred language or allowing you to stay logged in permanently.Social media cookies
These cookies allow us to easily link you to your social media profile and, for example, allow you to share products and services with your friends and family.Content personalisation
These cookies allow us to show you content and ads according to the information we have about you to best meet your needs. This includes what content you have viewed, or on what device you are accessing our website.Non-personalised advertising
These cookies allow us to show you general ads for products and services.Personalised advertising
Thanks to these cookies, we and our partners can offer you relevant products and services based on your purchases, your shopping behaviour and your preferences.Audience metrics
These cookies allow us to optimise our site for your convenience based on how you use it. The aim is to remember or anticipate your choices. This includes, for example, the use of features, their location, or the behaviour on the page.Third party cookies
These are third party cookies, and you can find out more about them and our partners here.By giving your consent to the processing of cookies, functionality and analytical cookies will be installed on the device you use to browse the website (click on the "I understand" button for both categories, or you can select only one of the categories by clicking on the "Settings" button). We always install technical cookies on your device, even without your explicit consent, because without them our website would simply not work.
You can revoke your consent to the processing of cookies. In connection with our company's cookie processing, you also have the following rights: the right to access cookies, delete, modify, supplement and correct them, restrict processing and the right to lodge a complaint with the Office for Personal Data Protection. Read more about your rights.
For even more detailed information about how we process cookies, please see our Personal Data Protection Policy.